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《卓越的客户服务与管理》下

《卓越的客户服务与管理》下
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  • 主讲人:陈巍
  • :6VCD
  • :2008.6.19
  • 市场价格:¥750 本店售价:¥450
  • 用户评价: comment rank 5 关注度:13865
  • 购买数: 总价:
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光盘内容

品质保证

售后服务

讲师简介

陈巍 
著名客户服务培训专家,中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明(中国)咨询有限公司高级顾问。

内容简介

第十五讲 正确处理客户投诉的原则 
1.双赢客户服务游戏 
2.处理顾客投诉的原则 

第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 
1.客户投诉的典型案例 
2.有效处理投诉的方法和步骤 

第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 
1.特殊客户投诉的类型 
2.难缠客户的心理和投诉原因分析 
3.难缠客户的应对方法 
4.处理投诉时的情绪自我控制 

第十八讲 客户投诉实战案例分析 
1.客户服务热线投诉的案例分析 
2.极端客户投诉处理的实践练习案例 

第十九讲 客户服务管理工作认知 
1.如何理解服务利基 
2.了解企业的服务特征 
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 

第二十讲 如何制定客户服务宗旨 
1.企业客户服务质量糟糕的原因 
2.客户服务宗旨的制定 

第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 
1.确立优质客户服务标准的重要性 
2.建立优质客户服务标准的指导原则 
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 

第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 
1.企业部门的客户服务管理体系 
2.建立合作化客户服务的企业文化 
3.创建出色的客户服务职能部门 

第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 
1.如何建立完善的客户服务评价系统 
2.客户服务质量的自我完善 

第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 
1.客户服务的岗位设计和人员要求 
2.客户服务人员的选拔 

第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 
1.员工不能发挥出最大潜能的原因 
2.员工潜能发挥的动力来源 

第二十六讲 打造无敌客户服务团队 
1.如何营造有凝聚力的组织氛围 
2.卓越客户服务领导者的五项原则 
3.客户服务经理的领导力评估 

培训光盘品质保证
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